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    為了更好地滿足客戶需求，集約服務(wù)資源，提升服務(wù)效率，國家電網(wǎng)公司推行了省級95598集中式服務(wù)這一舉措。2010年年底，江蘇、山西兩地作為試點單位，已經(jīng)率先實現(xiàn)了95598省級集中。集中式服務(wù)實施之后，兩地用電客戶究竟能夠得到哪些實惠?供電企業(yè)下一步又將有哪些具體做法呢?我們在此邀請了兩地的客戶和供電企業(yè)，大家一起來聊一聊。
    截至2010年12月29日零時，山西省電力公司所屬11個地市供電分公司全部接入省級集中95598服務(wù)熱線新平臺，率先實現(xiàn)省級集中。這意味著，全省電力客戶不分地域，只要撥打95598熱線，即可享受全天24小時的用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障報修、投訴舉報、交納電費、安全用電等方面的服務(wù)。
    僅半個小時，家里就接上電了。2010年12月23日凌晨，我家里突然停電了，電暖器也停止了工作。家中剛剛出生的兩個月的孩子因為天氣寒冷，哭鬧不停。我抱著試試看的心情撥打了95598，沒想到電話一打就通了，比以前好接通多了。讓我更意外的是，不到二十分鐘，搶修人員就到我家，比坐席人員說的時間還提前5分鐘。經(jīng)檢查，他們幫我接上了電，整個過程只用了半個小時， 我真是太感謝了。
    95598全省集中后，將原有省及地市二級管理模式調(diào)整為省級集中受理、下派工單，遠(yuǎn)程工作站配合處置的一級管控模式，95598業(yè)務(wù)辦理流程更加快速、簡化、高效。95598集中供電服務(wù)平臺直接受理、直接派發(fā)工單給遠(yuǎn)程工作站，省去中間不必要環(huán)節(jié)，節(jié)約了搶修時間，減少了因電力故障造成的各種損失。
    隨著和諧社會的不斷發(fā)展、客戶對供電服務(wù)期望的不斷提高和各方監(jiān)管力度的不斷增強，原有的95598運行體系在管理層級、資源整合、質(zhì)量差異等方面都需要較大調(diào)整來適應(yīng)客戶的要求。比如，原有95598的管理層級多，各項制度和標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度逐級衰減，存在一定的執(zhí)行偏差;原有95598重復(fù)投資建設(shè)，軟硬件維護、運行管理、人力資源均難以大范圍有效整合，還有各地話務(wù)量的均衡問題、人工話務(wù)的峰谷均衡矛盾日益突出等等，這一切使建立扁平化、大規(guī)范、大集成、高科技省級95598集中管理體系迫在眉睫。   
    新的客戶服務(wù)系統(tǒng)就是要改變過去由營銷系統(tǒng)“單打一”的局面，把省公司層面的生產(chǎn)、調(diào)度等信息以及分散在各市、縣公司層面上的服務(wù)資源整合在一起，形成一張服務(wù)的大網(wǎng)。舉個例子來說，互聯(lián)網(wǎng)與局域網(wǎng)之間、各系統(tǒng)之間互不交叉，界限分明，新系統(tǒng)就好比棋盤上的小卒子在確保不被吃(安全)的前提下，跨越楚河漢界，實現(xiàn)資源共享。業(yè)務(wù)代表可以在供電服務(wù)的大網(wǎng)上，調(diào)取資源，滿足客戶需求。
    山西95598供電服務(wù)平臺建設(shè)，主要有以下四方面特色：首先是管理路徑扁平化。95598全省集中后，將原有的省級管控、地市受理、縣區(qū)處置的三級管理模式調(diào)整為省級集中受理、遠(yuǎn)程工作站配合處置的兩級管控模式，95598管理路徑得到充分優(yōu)化，各項業(yè)務(wù)辦理流程更加便捷、快速、高效。其次是服務(wù)質(zhì)量同質(zhì)化。95598全省集中后，打破了區(qū)域限制，消除了服務(wù)質(zhì)量差異，解決了各地值班員在業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊的問題，真正實現(xiàn)了全省95598工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、績效考核的統(tǒng)一。第三是資源配置最優(yōu)化。95598全省集中后，95598運管人員得到了精簡，硬件和維護成本也大幅縮減，維護工作更快捷有效，系統(tǒng)可靠性顯著提高。 第四是應(yīng)急反應(yīng)高效化。95598全省集中后，全省集中調(diào)配各類資源，快速共享有效信息，實現(xiàn)高效的搶修組織，提高公司在災(zāi)害性天氣、重大電網(wǎng)故障等特殊情況下的應(yīng)急綜合能力。
    江蘇目前有2400萬網(wǎng)民，占全省總?cè)丝诘慕种?。為適應(yīng)跨入e時代客戶對電力服務(wù)的新需求，江蘇公司在全面提升語音業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量的同時，還增設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)坐席，開通了網(wǎng)上營業(yè)廳，拓展了網(wǎng)站、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式?？紤]服務(wù)對象多元化的趨勢，供電服務(wù)中心增設(shè)了外語等特殊坐席，目前已可以同時響應(yīng)并受理3個以上外語客戶呼入。未來，隨著3G技術(shù)和可視電話的普及，我們95598還可以為聾啞人等特殊群體提供更為貼心的人性化服務(wù)，滿足服務(wù)需求。
    信息來源：江蘇省電力公司 信息整理：